Servitization in de machinebouw: de paradox die er geen is

Klanten van machinebouwers beschouwen machines steeds vaker als een deelproduct in plaats van een eindproduct. Ze willen naast de machine zelf diverse services eromheen kunnen afnemen. Dienstverlening wordt daarmee een cruciaal onderdeel in het businessmodel van machinebouwers. Hoogleraar Meindert Flikkema ziet hierin een kans om de hele keten te verduurzamen.

Siemens helpt machinebouwers met kennis en technologie om deze transitie te maken. Nienke Vergeer, digital innovation manager bij Siemens, ziet onder machinebouwers een groeiende belangstelling voor servitization: het koppelen van diensten aan machines. Marktverzadiging is een van de triggers om hiermee aan de slag te gaan. “Je zult je businessmodel moeten bijstellen. Het aanbieden van diensten rondom de machine is de meest logische stap. Als gevolg van vergrijzing en personeelstekort zullen klanten hier ook steeds meer om vragen.”

Andere mindset

Het is een kans voor machinebouwers om met een dienstenpakket hun klanten te ontzorgen, maar eenvoudig is de transitie naar een meer servicegerichte organisatie niet. Vergeer: “Je moet je bedrijf totaal anders gaan organiseren. Vroeger stond de machine centraal, maar die is nu bijzaak geworden. Een middel om je bedrijf te runnen. Geld verdienen doe je in de eerste plaats met de services die je levert.” Juist daar zijn maakbedrijven vaak niet sterk in, weet Meindert Flikkema, hoogleraar in de School of Business & Economics van de Vrije Universiteit Amsterdam. Ze hebben nu eenmaal een maakreflex en services zijn niet tastbaar. Hoe maak je iets wat je bij wijze van spreken niet uit je handen kunt laten vallen?

Geen paradox

Het woord services ligt dan ook over het algemeen niet zo goed in de maakindustrie. In sommige productiebedrijven is volgens Flikkema zelfs sprake van serviceschaamte. Want we maken toch een fantastisch product, dus waarom zou je dan ook nog over services beginnen? “Vaak denkt men dat dienstverlening ten koste gaat van de aandacht voor het product dat men maakt. Maar dat is een paradox die je moet proberen te slechten. Want ook je machines leveren service. Je bent dus eigenlijk alleen máár service aan het leveren.”

Volgens Flikkema is servitization in wezen niets anders dan verduurzaming. “Dat is wat alle maakbedrijven willen, maar ook hun klanten en toeleveranciers. Ze willen ook allemaal meer rendement op digitalisering. Door het aanbieden van digitale diensten kunnen maakbedrijven de hele keten verduurzamen.” Een voorbeeld hiervan is onderhoud op afstand, wat leidt tot lagere vervoerskosten en een reductie van de CO2-uitstoot. 

Nienke Vergeer adviseert machinebouwers dit stapsgewijs aan te pakken. “Je kunt niet ineens je businessmodel omgooien, maar je kunt wel een eerste stap zetten door bijvoorbeeld te beginnen met condition monitoring en toe te werken naar predictive maintenance op basis van data uit je machines. In plaats van op storingen te reageren, verleen je dan op voorhand service om storingen te voorkomen. Zo zorg je ervoor dat de machines van je klanten blijven draaien. Dit lukt alleen als je machines gestandaardiseerd zijn. Vervolgens moet je er data gaan uithalen en analyseren.”

Standaardisatie

Servitization kan, maar hoeft niet noodzakelijkerwijs te starten met het aanbieden van predictive maintenance. Men kan bijvoorbeeld ook beginnen met het opzetten van een digitaal customer portal. Aebi Schmidt, van oudsher producent van veeg- en strooimachines, is een koploper op dit gebied. Klanten gingen steeds meer om diensten rond gladheidsbestrijding en straatreiniging vragen. Als antwoord hierop ontwikkelde Aebi Schmidt servicepakketten met diensten op maat, waaronder salestools om de zoutstrooiprestaties en de behoeften van klanten te meten. Op basis van data uit zijn machines voorspelt het bedrijf wanneer onderhoud nodig is om de levensduur te verlengen. Een voorbeeld van hoe je een serviceorganisatie kunt opzetten. Flikkema: “Klanten willen ontzorgd worden, maar waar maken ze zich zorgen over? Dat is de hamvraag. Ik adviseer machinebouwers hun product te volgen en bij hun klanten langs te gaan. Zo kom je te weten waarvoor en onder welke voorwaarden ze je product gebruiken. Contact met klanten neemt bovendien een stuk complexiteit weg. Servitization is een complex proces dat om verandering in de hele keten vraagt. Niet alleen bij het maakbedrijf zelf, maar ook bij zijn klanten en leveranciers.”

Ondersteuning

Siemens heeft diverse diensten en producten om machinebouwers te ondersteunen met de uitdagingen die ze tegenkomen. Vergeer: “Met een Value Hacker of DigiScan kunnen we in kaart brengen waar je staat, hoe je in de wedstrijd zit en wat je nodig hebt. Dit hebben we al voor veel maakbedrijven gedaan. We weten wat er speelt in organisaties en hoe ze bijvoorbeeld om kunnen gaan met interne weerstand tegen veranderingen.” Naast kennis en ervaring biedt Siemens Industrial Edge en andere technologie om meer servicegericht te gaan werken. “We helpen machinebouwers stap voor stap hun performance te verbeteren en zich voor te bereiden op de toekomst. Door de coronapandemie zijn trends als digitalisering en verduurzaming in een stroomversnelling gekomen. Dit is het moment dat al die grote vraagstukken samenkomen. Een machinebouwer vertelde mij onlangs dat over vijf jaar een kwart van zijn personeel met pensioen gaat. Beter nu beginnen met veranderen dan straks noodgedwongen de stekker uit je bedrijf te moeten trekken.”